چرا باید پیش از هر چیزی فرآیند فروش را مشخص کنیم؟ تصور کنید از شما خواسته شده است که در یک رویداد سخنرانی کنید. چگونه برای سخرانی خود آماده می‌شوید؟
آیا بدون برنامه پیش می‌روید و هر آنچه که به ذهنتان می‌رسد می‌گویید؟ یا طرح کلی پیش از سخنرانی تعیین می‌کنید تا به گفته‌های شما ساختار ببخشد؟
بدون شک اگر می‌خواهید فی البداهه سخن نگویید تا ارزشی برای مخاطبانتان ایجاد کنید به یک طرح کلی نیاز دارید. مشابه یک سخنرانی استاندارد تلاش‌های فروش شما هم نیاز به ساختار و یک فرآیند مشخص دارد.
فرآیند فروش اثربخش نرخ تبدیل را افزایش می‌دهد و اطمینان حاصل می‌کند که تمام نمایندگان شما صرف نظر از اینکه با چه کسی صحبت می‌کنند تجربه‌های مثبت و فراموش‌نشدنی را برای مشتریان ایجاد می‌کنند. به همین دلیل در این یادداشت به بررسی فرآیند فروش و چگونگی ایجاد و بهبود آن می‌پردازیم. در ادامه با ادتواپ همراه باشید.
فرآیند فروش چیست
فرآیند فروش را نقشه‌ی راهنمایی در نظر بگیرید که تیم فروش شما را تا انتهای سفر راهنمایی می‌کند تا بتواند مشتریان احتمالی را تبدیل کند. بدون نقشه‌ی راهنما تلاش‌های گروه بازاریابی شما برای ایجاد مشتریان راغب (لید) بی‌ثمر می‌ماند.
در حقیقت فرآیند فروش به مجموعه‌ای از مراحل قابل تکرار گفته می‌شود که تیم فروش شما برای انتقال مشتری احتمالی از مراحل ابتدایی به مشتری نهایی طی می‌کند. یک فرآیند فروش موثر به نمایندگان شما کمک می‌کند تا به طور مداوم با دنبال کردن یک چارچوب مشخص معامله‌های خود را نهایی کنند.
همچنین داشتن یک فرآیند فروش استاندارد می‌تواند به نمایندگان کم تجربه‌ی شما کمک کند تا در کمترین زمان یاد بگیرند که در مراحل مختلف فروش چه کنند.
شما با ایجاد فرآیند فروش می‌توانید پول بیشتری به دست بیاورید. در حقیقت وقتی چارچوب مشترک و واضحی را در اختیار تیم فروش خود بگذارید آن‌ها نقشه‌ی کارآمدی برای بستن معامله‌های خود دارند.
حالا که شما می‌دانید فرآیند فروش چیست و چرا باید آن را ایجاد کنید وقت آن شده است که به بررسی ۶ مرحله‌ی آن بپردازیم.
شما با ایجاد فرآیند فروش می‌توانید پول بیشتری به دست بیاورید.
۱. مشتری احتمالی
هر چرخه‌ی فروشی با یافتن مشتریان احتمالی آغاز می‌شود. برای جدا کردن مشتریان بالقوه‌ی خود باید به بررسی نیازها، خواسته‌ها و توانایی‌های آن‌ها بپردازید تا مشخص شود که آیا با محصولات یا خدمات شما مطابقت دارند یا خیر. این مرحله حیاتی‌ترین مرحله‌ی فرآیند فروش است که بخشی از گردش کار روزانه یا هفتگی شما به شمار می‌آید.
مشتریان احتمالی شما کسانی هستند که با مشخصات مشتری هدف شما مطابقت دارند و به راه‌حلی که شما ارائه می‌دهید حتی اگر از وجود آن مطلع نباشند علاقه دارند. در این مرحله باید بدانید آن افراد چه کسانی هستند. در حقیقت شغل آن‌ها، نیازهایشان، محدودیت‌ها و مشکلاتشان و سایر موارد این چنینی را مشخص می‌کنید. پس از مشخص کردن آن باید پاسخ مناسبی برای این سوال که چگونه می‌خواهید توجه آن‌ها را جلب کنید بیابید؟ پیش از برقراری تماس، بهتر است پاسخ تمام این سوال‌ها را بدانید.
برای یافتن مشتریان بالقوه با مشتریان راغبی (لید) که از طریق تلاش‌های بازاریابی جذب کرده‌اید تماس بگیرید. شما همچنین برای پیدا کردن مشتریان احتمالی خود می‌توانید از سایت‌های مختلفی مانند لینکدین استفاده کنید. علاوه بر این می‌توانید در کنفرانس‌ها یا رویدادهای صنعتی مشتریان خود را شناسایی کنید. علاوه بر این شما می‌توانید از مشتریان فعلی یا همکاران خود بخواهید، افرادی که ممکن است به محصول یا خدماتتان نیاز یا علاقه داشته باشند را به شما ارجاع دهند.
۲. تماس با مشتریان راغب و تایید صلاحیت آن‌ها
در این مرحله ابتدا به منظور جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز درباره‌ی مشتریان راغب شناسایی شده، با آن‌ها تماس برقرار می‌کنید.
چندین روش ارتباطی را برای برقراری تماس با مشتریان خود امتحان کنید. به خاطر داشته باشید اولین تماس محل مناسبی برای ایجاد زمینه‌ی فروش نیست. شما در حقیقت در اولین تماس خود باید برندتان و محصول یا خدمت خود را معرفی کنید تا انگیزه، علاقه و اعتماد ایجاد کنید.
بهترین زمان برای تماس با مشتریان احتمالی بین ۱۱ تا ۱۲ صبح یا ۴ تا ۵ عصر است. لازم به ذکر است قبل از خط کشیدن روی اسم مشتری احتمالی حداقل ۵ بار تلاش کنید.
در بخش دوم صلاحیت این مشتریان راغب (لید) را تایید می‌کنید. در این مرحله از فرآیند فروش شما باید تصمیم بگیرید که آیا آن‌ها برای کسب و کار شما مناسب هستند یا خیر. در حقیقت آیا آن‌ها تا انتهای این سفر پیش خواهند رفت یا خیر.
در صورت عدم تطابق مشتری احتمالی در وقت و منابع خود صرفه‌جویی کنید و به سراغ مشتری بعدی بروید. اگر چه شما می‌توانید بدون برقراری تماس صلاحیت آن‌ها را تایید کنید اما تماس مستقیم شرایطی را فراهم می‌کند که شما به درک بهتری از اهداف، نگرانی‌ها و محدودیت‌های آن‌ها برسید.
نماینده‌ی فروش می‌تواند در هر تماس از طریق ایمیل یا تلفن با پرسیدن سوال‌هایی مانند سوال‌های زیر صلاحیت مشتریان راغب (لیدها) را بررسی کند:
- نقش شما در شرکت چیست؟
- شما روزانه چه کارهایی انجام می‌دهید؟
- درحال حاضر، درصدد رفع چه مشکلی هستید؟
- چه راه‌حل‌هایی برای حل مشکل خود در نظر گرفته‌اید؟
۳. پرورش مشتری راغب (لید)
پس از برقراری تماس وقت آن است که مشتری احتمالی خود را آموزش داده و تخصص خود را به اشتراک بگذارید. در این مرحله از فرآیند فروش اطلاعات بیشتری درباره‌ی نحوه‌ی حل مشکلاتشان ارائه کنید. علاوه بر این اطلاعات کافی را درباره‌ی اینکه سایر افراد و شرکت‌ها چگونه از طریق محصولات یا خدمات شما توانسته‌اند به مشکلاتشان غلبه کنند در اختیارشان بگذارید. قبل از مطرح کردن سوال‌هایشان به آن‌ها پاسخ دهید!
به خاطر داشته باشید که مشتریان شما به لطف فعالیت‌ها و تلاش‌های بازاریابی با برندتان به طور کلی آشنا شده‌اند. در حقیقت آن‌ها انتظار دارند در این مرحله با کسب اطلاعات کافی و جزییات بیشتر تصمیم خود را نهایی کنند. در این مرحله از فرآیند فروش شما باید بدانید مشتری به چه چیزی نیاز دارد و چگونه می‌توانید آن را برآورده کنید.
از بهترین انواع محتوا برای پرورش مشتری راغب می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- مطالعه‌های موردی
- وایت پیپر
- آمار
- گزارش‌ها
- وبینارها
بیشتر بخوانید:
در مرحله‌ی سوم از فرآیند فروش شما باید بدانید مشتری به چه چیزی نیاز دارد و چگونه می‌توانید آن را برآورده کنید.
۴. ارائه‌ی پیشنهاد
در این مرحله از فرآیند فروش شما می‌توانید پیشنهاد شخصی خود را ارائه دهید. این پیشنهاد همان راه‌حلی است که مشتری شما یا شرکت وی به دنبال آن بوده است. ممکن است بسته‌های مختلف برای پوشش نیازهای آن‌ها ارائه دهید.
بسته به پیچیدگی محصول ممکن است مشتری شما متفاوت عمل کند. در حقیقت ممکن است آن‌ها ابتدا برای ارزیابی محصول یا خدمت از نسخه‌ی آزمایشی استفاده کنند یا از همان ابتدا نسخه‌ی کامل را از شما بخواهند. در این مرحله شما باید محصول یا خدمت خود را با جزییات کامل توضیح دهید.
۵. رسیدگی به نارضایتی‌ها و اعتراضات
حال وقت آن شده است که برای بستن معامله‌ی خود بجنگید. طبیعی است که مدتی طول بکشد تا مشتری احتمالی شما درباره‌ی پیشنهادتان فکر کند، آن را با تیم خود یا سایر تصمیم‌گیرندگان در میان بگذارد یا آن را با پیشنهادهای سایر رقبا مقایسه کند. پس از آن بدون شک درباره‌ی قیمت، ویژگی‌ها، امنیت یا نگهداری و پیشتیبانی تردیدهایی وجود خواهد داشت.
نارضایتی و اعتراض‌ها را زیر فرش سوق ندهید! اگر با شک و تردیدی روبرو شدید از آن‌ها بخواهید که نارضایتی خود را واضح بیان کنند. در غیر اینصورت ممکن است با یک عبارت تکراری مانند «ما هنوز برای تصمیم‌گیری آماده نیستیم» مواجه شوید و هرگز علت واقعی رد کردن پیشنهاد خود را نفهمید. برای رفع شک و تردید به آن‌ها شفاف توضیح دهید. در حقیقت شما باید به مشتریان خود ثابت کنید که فقط راه‌حل شما می‌تواند خواسته‌های آن‌ها را برآورده کند.
شما باید به مشتریان خود ثابت کنید که فقط راه‌حل شما می‌تواند خواسته‌های آن‌ها را برآورده کند.
۶. بستن فروش
بعد از اینکه تمام نگرانی‌ها و دغدغه‌های مشتریان احتمالی را برطرف کنید دیگر هیچ چیز مانع از امضای قرارداد و نهایی کردن خرید نمی‌شود. با این حال شما می‌توانید در این مرحله از فرآیند فروش با ارائه‌ی برخی از پیشنهادات آن‌ها را به سمت بستن قرارداد سوق دهید.
همچنین در این مرحله اطمینان حاصل کنید که هیچ هزینه‌ی غیرمنتظره‌ای وجود ندارد که مشتری از آن اطلاع نداشته باشد. به خاطر داشته باشید یک غافلگیری می‌تواند منجر به از دست دادن مشتری شود. پس از نهایی شدن خرید، یک ایمیل برای آن‌ها ارسال کنید و آنچه را که پیش رویشان است را توضیح دهید.
کار شما هنوز تمام نشده است! در این مرحله باید این حس را القا کنید که آن‌ها تصمیم درستی گرفته‌اند. از این رو با آن‌ها در ارتباط باشید. شما می‌توانید آن‌ها را با سایر مشتریان خود آشنا کنید، درباره‌ی کارگاه‌های آموزشی و کنفرانس‌های مرتبط به آن‌ها اطلاع دهید. در حقیقت باید راهی را برای ارائه‌ی پشتیبانی باکیفیت پیدا کنید.
یکی از راه‌های بهبود فرآیند فروش ارزیابی نرخ تبدیل و زمان هر مرحله برای پی بردن به این مساله است که در کدام مرحله با بیشترین مشکلات مواجه هستید. سپس می‌توانید درباره‌ی زمینه‌های مشکل‌ساز با نمایندگان فروش خود صحبت کنید و به آن‌ها درباره‌ی چگونگی غلبه بر این موانع توضیح دهید.
برای مثال اگر مرحله‌ی پرورش مشتری راغب (لید) ۳ ماه طول کشید و جواب آن‌ها همچنان نه بود به احتمال زیاد شما نمی‌توانید اطلاعات کافی را در اختیار آن‌ها بگذارید تا متقاعد شوند که راه‌حل شما همان چیزی است که نیاز دارند. ممکن است شما در مرحله‌ی سوم فرآیند فروش یعنی برقراری تماس با مشتری و تایید صلاحیت آن‌ها مشتریان زیادی را از دست بدهید. این مساله نشان می‌دهد شما باید وقت و انرژی بیشتری به تحقیق و جذب مشتریان راغب (لید) اختصاص دهید.
علاوه بر این شما باید به درک درستی از این مساله برسید که چه چیزی باعث می‌شود مشتری احتمالی شما از مرحله‌ای به مرحله‌ی دیگر برسد. در حقیقت شما باید بدانید مشتری احتمالی شما چگونه در این زمین بازی عمل می‌کند. برای مثال چه چیزی باعث می‌شود که بی‌درنگ به پیشنهاد نماینده‌ی فروش شما پاسخ مثبت دهد؟ چه چیزی باعث ایجاد انگیزه و اعتماد می‌شود؟
یکی دیگر از راه‌های پیدا کردن نقاط ضعف فرآیند فروش این است که از دیدگاه مشتریان خود به آن نگاه کنید. آیا بین نیازها و انتظارهای مشتریان احتمالی شما و اقداماتی که نمایندگان فروشتان انجام می‌دهند ارتباط مستقیمی وجود دارد؟ می‌توانید چرخه‌ی فروش خود را با جزییات بیشتری بنویسید تا قطعه‌های گم شده‌ی پازل را پیدا کنید.
بیشتر بخوانید:
نحوه ایجاد فرآیند فروش
فرآیند فروش شما پایه و اساس تمام کارهایی است که تیم شما انجام می‌دهد. از این رو هنگام ایجاد و ترسیم آن باید پس از گرفتن هر تصمیم به این سوال پاسخ دهید که چرا این تصمیم را گرفته‌اید؟
فرآیند فروش این امکان را فراهم می‌کند که ناکارآمدی‌ها را مشخص کنید و روند فروش خود را با اهدافتان هماهنگ کنید. از آن گذشته به تیم شما کمک می‌کند تا یک استراتژی پایدار برای رشد و توسعه‌ی بلندمدت ایجاد کنند.
شما باید بدانید فرآیند فروش شما در هر مرحله چه کاربردی برای کسب و کار شما، تیم فروشتان و همچنین مشتریانتان دارد. برای درک بهتر این موضوع بیایید با یکدیگر نحوه‌ی ترسیم و ایجاد فرآیند فروش را با استفاده از مثال مرور کنیم.
۱. از انتها شروع کنید
برای اینکه بدانید قرار است به کجا بروید باید درباره‌ی مقصد خود بدانید. از این رو شما قبل از هر کاری برای ایجاد و ترسیم فرآیند فروش خود باید اهداف تیم فروشتان را تعیین کنید. اهدافی خاص اما ساده برای تیمتان در نظر بگیرید.
مثال: شرکت «الف» افزایش ۵ درصدی نرخ فروش در سه ماه آینده را هدف خود در نظر گرفته است.
شما برای اینکه بدانید قرار است به کجا بروید باید درباره‌ی مقصد خود بدانید.
۲. تمام ذینفعان را سوار کشتی کنید
بدون شک تیم فروش شما نمی‌تواند به تنهایی به اهداف خود برسد. در حقیقت سایر بخش‌های کسب و کارتان از جمله بازاریابی، فناوری اطلاعات و خدمات مشتریان در فروش شما سهیم هستند و به طور مستقیم بر تجربه‌ی مشتری تاثیر می‌گذارند. از این رو هدف خود را با تمام آن‌ها در میان بگذارید تا در این مسیر، کنار شما باشند.
مثال: شرکت «الف» تیم فروش خود، مدیران بازاریابی، تیم خدمات مشتریان، توزیع‌کنندگان و همچنین طراحان محصول را گرد هم می‌آورد. عملکرد تمام این تیم‌ها به طور مستقیم با مشتریان احتمالی شرکت «الف» در ارتباط است. از این رو در افزایش یا کاهش نرخ فروش آن‌ها نقش دارند.
۳. مراحل فرآیند فروش را مشخص کنید
مراحل فروش را پیش از این با شما در میان گذاشتیم. حال وقت آن شده است که به نقش تیم‌های خود از جمله تیم فروش و تیم محصول بپردازید. نگاهی به سابقه‌ی فروش خود بیندازید. چه اقدامات موثری انجام داده‌اید؟ مشتریان احتمالی در کدام مرحله از فرآیند خارج شده‌اند؟ به طور متوسط هر مرحله چقدر زمان برده است؟
با گرد هم آوردن تمام ذینفعان می‌توانید مشخص کنید که چه تیم‌هایی بیشترین نقش را در هر مرحله ایفا می‌کنند. به این ترتیب می‌توانید وظایف هر تیم را به طور جداگانه تعیین و به آن‌ها محول کنید.
مثال: تیم فروش شرکت «الف» فرآیند فروش را ترسیم کرده‌اند تا اقدامات انجام شده در هر مرحله را نشان دهند. آن‌ها همچنین فعالیت‌های فروش ۱۲ ماه گذشته را در هر مرحله مرور می‌کنند تا به درک درستی از نقاط ضعف و قوت خود برسند. از این رو آن‌ها می‌توانند برای بهبود فرآیند فروش اقدام کنند.
۴. سفر خریدار
در مرحله‌ی بعد خود را به جای مشتریتان قرار دهید و از نگاه آن‌ها فرآیند فروش را بررسی کنید. واکنش‌ها و اقدامات احتمالی مشتری را بنویسید. شخصیت‌های مشتریان خود را در دسترس قرار دهید تا مطمئن شوید که تیم شما مشتری محور پیش می‌رود.
مثال: تیم فروش شرکت «الف» سفر خریدار را در فرآیند فروش تعیین شده ترسیم می‌کند. با همسو کردن اقدامات مشتری تیم آن‌ها می‌تواند تشخیص دهد که در چه مواردی به احتمال زیاد ناکارآمد خواهند بود، چه مراحلی به خوبی عمل خواهند کرد و برای رسیدن به هدف خود باید روی چه چیزی بیشتر تمرکز کنند.
۵. اعمال تغییرات، امتحان کردن و اندازه‌گیری
به محض ترسیم فرآیند فروش از نظر فروشنده و خریدار شما آماده‌ی پیاده‌سازی آن هستید. تا زمانی که آن را امتحان نکنید و نتایج را اندازه‌گیری نکنید نخواهید فهمید که آیا این فرآیند به شما در دستیابی به هدفتان کمک می‌کند یا خیر.
مثال: شرکت «الف» فرآیند فروش خود را اجرا کرده است. آن‌ها در هر مرحله به نحوه‌ی واکنش و اقدامات مشتریان خود توجه می‌کنند. همانطور که به سمت هدف خود حرکت می‌کنند بخش‌هایی از روند خود را که چندان مفید نیستند را تغییر می‌دهند.
سخن آخر
ایجاد و ترسیم فرآیند فروش به تیم فروشتان کمک می‌کند تا معامله‌های بیشتری را نهایی کند و مشتریان راغب (لید) بیشتری را تبدیل کند.
شما می‌توانید تمام مراحل چرخه‌ی فروش را مطابق با اهداف کسب و کار خود تغییر دهید. با این حال همانطور که می‌دانید قبل از شکستن قوانین و تغییر آن‌ها باید به درک درستی از آن‌ها برسید. به خاطر داشته باشید که فرآیند فروش شما نمی‌تواند تا ابد ثابت باشد. جهان پیرامون ما تغییر می‌کند و بدیهی است که نیازها و خواسته‌های مشتریان هم تغییر کند.
برای ایجاد و ترسیم فرآیند فروش متناسب با اهداف کسب و کارتان، تیم فروش و مشتریان احتمالی خود، مراحل مطرح شده را دنبال کنید تا نه تنها نرخ تبدیل خود را افزایش دهید بلکه روابط مستحکمی هم با مشتریان خود برقرار کنید.
شما می‌توانید مشکلات خود را با کارشناسان ما در تیم ادتواپ در میان بگذارید. علاوه بر این برای افزایش نرخ تبدیل خود از خدمات تیم ادتواپ در زمینه‌ی دیجیتال مارکتینگ از جمله پرداخت به ازای کلیک استفاده کنید.
