آیا بدون رسیدن به درک درستی از نیاز مشتری می‌توان موفق شد؟ بدون شک خیر. کسب و کارها این روزها بیشتر از هر زمان دیگری مشتری‌مدار شده‌اند. به دلیل آن که باید راهی پیدا کنند تا بتوانند در بازار رقابتی امروز متمایز باشند.
امروزه در سراسر جهان مشتریان با تبلیغات و بازارگرمی‌های مختلف بمباران می‌شوند. این بمب‌ها کار را به جایی رسانده‌اند که این تلاش‌ها نتیجه‌ی عکس دهند و تجارت سخت‌تر شود.
به همین دلیل بسیاری از برندها به مشتری‌مداری روی آورده‌اند. آن‌ها با شناسایی خواسته و نیاز مشتری تلاش می‌کنند تا مخاطب بیشتری را نسبت به سایر رقبای خود جذب کنند. این بدان معناست که مشتری به اساس استراتژی بازاریابی تبدیل شده است. در حقیقت استراتژی دیجیتال مارکتینگ شما زمانی می‌تواند به اهداف کسب و کارتان دست پیدا کند که هنگام تدوین آن مشتری را در مرکز تصمیم‌گیری‌های خود قرار دهید.
ارائه‌ی یک تجربه‌ی جدید برای مشتری، که آن را به راحتی فراموش نکند چقدر می‌تواند دشوار باشد؟ آیا کسی قادر به ارائه‌ی آن است؟ بله امکان‌پذیر است. با این حال انجام این کار به سادگی پاسخ این سوال‌ها نیست. در حقیقت شما برای کسب موفقیت در این سفر کارهای زیادی باید انجام دهید.
سفر شما با شناسایی خواسته و نیاز مشتری آغاز می‌شود. نگران نباشید! در انتهای این یادداشت شما با چگونگی شناسایی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان آشنا می‌شوید. علاوه بر این یاد خواهید گرفت که چگونه آن‌ها را برآورده کنید. در ادامه با ادتواپ همراه باشید.
بیشتر بخوانیم:
نیاز مشتری چیست
نیاز مشتری انگیزه‌ای است که پشت تصمیم خرید او پنهان شده است. به عبارت دیگر این نیاز نیروی محرکه‌ی اقدامات مشتری است. به همین دلیل اغلب کسب و کارها، نیاز مشتریان را فرصتی عالی برای سودآوری می‌دانند.
اگر محصولات و خدمات شما با آنچه که مخاطبانتان به دنبال آن هستند مطابقت داشته باشد، احتمال خرید آن‌ها بیشتر خواهد بود. به همین سادگی!
بیایید با یکدیگر نگاهی به یک مثال بیندازیم. فرض کنید حدود ساعت ۲ بعد از ظهر است و شما در محل کار هستید. زمان ناهار نزدیک شده است و شما گرسنه هستید. اگر شرکت شما ناهار را به عنوان یکی از مزایا در نظر نگرفته باشد باید غذا سفارش دهید. در این شرایط یک کسب و کار سفارش آنلاین غذا می‌تواند نیاز مشتری یعنی شما را برآورده کند.
محصول شما باید برای رفع نیازهای مشتریان هدفتان مفید باشد.
انواع نیازهای مشتری
حال که می‌دانید نیاز مشتری چیست وقت آن شده است که نگاهی کوتاه به انواع مختلف نیازهای مشتریان بیندازیم. شما باید به اندازه‌ی کافی با نیازهای مختلف مشتریان در ارتباط با محصولات و خدمات آشنا باشید تا بهترین نتایج را رقم بزنید.
محصولات
محصول شما باید حول نیاز مشتری هدف شما بچرخد. در حقیقت محصول شما باید برای رفع نیازهای مشتریان هدفتان مفید باشد. در غیر اینصورت به دلیل عدم تطابق با نیازها و خواسته‌هایشان، برای خرید به سراغ رقبای شما می‌روند.
- عملکرد: نشان می‌دهد که محصول شما تا چه حد می‌تواند نیاز مشتری هدف را برطرف کند.
- قیمت: نشان می‌دهد که محصول یا خدمت شما برای مشتری هدف مقرون به صرفه است یا خیر.
- راحتی: این جنبه از محصول حاکی از این مساله است که مشتریان هدف شما باید چقدر تلاش کنند تا محصول شما نیازهای آن‌ها را برآورده کند. در حقیقت آیا به راحتی نیازهای آن‌ها رفع می‌شود یا خیر.
- تجربه: اگر مشتریان شما هنگام استفاده از محصولتان با مشکلی مواجه شوند ممکن است تمایلی به خرید مجدد محصول یا معرفی آن به دیگران نداشته باشند.
- طراحی: محصول شما باید زیبا و کاربردی باشد تا تاثیری عالی بر خریدار بگذارد.
- قابل اطمینان: عملکرد محصول باید با محتوای تبلیغاتی شما مطابقت داشته باشد.
- بازدهی: محصول شما نباید وقت‌گیر باشد. در غیر اینصورت رضایت مشتری کاهش پیدا می‌کند.
- سازگاری: محصول باید با محیط و سایر محصولاتی که مشتری وفادار پیش از این خریده است سازگار باشد.
خدمات
خدمات شما باید در خدمت احساسات مشتریان شما باشند. برای مثال داشتن تیم پشتیبانی مشتریان قابل اعتماد راهی عالی برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان است. در این بخش به بررسی برخی از عواملی که باید برای ارائه‌ی بهترین تجربه‌ی ممکن در نظر داشته باشید می‌پردازیم.
- همدلی: خدمات مشتری شما باید بتوانند احساس مشتریان را به خوبی درک کنند تا بتوانید بهترین تجربه را ارائه دهید.
- انصاف: انصاف در همه چیز از قیمت گرفته تا جزییات حمل و نقل باید رعایت شود.
- حق انتخاب: شما باید گزینه‌های زیادی را در اختیار مشتریان بگذارید. مشتری نباید احساس کند تحت فشار است.
- اطلاعات: در صورت قطع رابطه با مشتری به احتمال زیاد آن‌ها را در نیمه‌ی راه خرید از دست می‌دهید.
- دسترسی: به عنوان یک کسب و کار شما باید راه‌های سریع و آسانی را برای ارتباط با مشتریان خود و مطرح کردن مشکلاتشان در نظر بگیرید. اگر این کار را نکنید آن‌ها را ناامید خواهید کرد و در صورت بروز اولین مشکل آن‌ها شما را رها می‌کنند.
حال شما می‌دانید به چه نیازهایی باید توجه کنید. اما شاید این سوال مطرح شود که چگونه می‌توان خواسته و نیاز مشتری را تشخیص داد؟ در ادامه به پاسخ این سوال که هدف اصلی نگارش این یادداشت است می‌پردازیم.
بیشتر بخوانید:
هیچ کسب و کاری نمی‌تواند بدون مشتری زنده بماند. برای جلب توجه مشتریان و حفظ ارتباط با آن‌ها باید به درک درستی از نیازهایشان رسید. آیا بدون شناسایی و درک خواسته‌های مشتریان می‌توانید خدمات مناسب و مورد نیاز را ارائه دهید؟ ارائه‌ی خدمات مناسب تنها راه ایجاد ارتباط با مشتری و به تبع آن افزایش نرخ فروش است.
اگر چه باید وقت و انرژی زیادی را صرف شناسایی نیاز مشتری کنید اما نتیجه‌ی این تلاش‌ها می‌تواند شما را فرسنگ‌ها جلو بیندازد.
وقتی نوبت به شناسایی و برآوردن نیاز مشتری برسد باید رویکری تجربی اتخاذ کنیم. در این بخش به بررسی برخی از بهترین روش‌ها برای تعیین نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌پردازیم.
مصاحبه
از معتبرترین روش‌های جمع‌آوری و ارزیابی بازخورد مصرف‌کنندگان، برگزاری مصاحبه با مشتریان و جمع‌آوری توصیه‌نامه‌های کتبی یا ویدیویی است. در مصاحبه مشتریان به طور معمول پاسخی کامل ارائه می‌کنند که به شما امکان می‌دهد تصور بهتری از خطاها و مشکلات محصول یا خدمت خود پیدا کنید.
همانطور که می‌دانید نیاز مشتری تعیین می‌کند که از چه برندی استفاده کند. برای مثال فردی را در نظر بگیرید که زمان برای او اهمیت دارد و به دنبال یک خرید آسان و بدون استرس است. بدیهی است که این فرد از برندی استفاده خواهد کرد که فرآیند خرید و حمل و نقل آن راحت و شفاف باشد. گفت‌وگوی رو در رو با مشتریان می‌تواند در شناسایی این چنین نیازهایی مفید باشد.
گروه کانونی
این گروه اطلاعات خاصی درباره‌ی محصولات یا خدمات شما ارائه می‌دهند زیرا در این روش از گروه محدودی افراد مطلع، برای ارائه‌ی نظر و تجربه‌ی خود درباره‌ی محصولات یا خدمت استفاده می‌شود. این امر آن‌ها را به دارایی ارزشمندی برای شناسایی خواسته و نیاز مشتری تبدیل می‌کند.
پرسش‌نامه
شاید بتوان گفت نظرسنجی ساده‌ترین راه شناسایی نیاز مشتریان است. از این رو این روش یکی از پرکاربردترین روش‌های جمع‌آوری اطلاعات است. شما می‌توانید به راحتی پس از گذراندن چند مرحله‌ی ساده با کمک Google Forms نظرسنجی خود را ایجاد کنید.
شما همچنین می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، نظر مشتریان و مخاطبان خود را جویا شوید. علاوه بر این می‌توانید با استفاده از سایت‌های مختلف ایرانی و خارجی پرسش‌نامه‌های خود را طراحی کنید. برای افزایش بازدهی پرسش‌نامه بهتر است از به کار بردن پاسخ‌های چند گزینه‌ای و محدود کردن ذهن مشتری خودداری کنید.
گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی
گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی مستلزم پیگیری مداوم حساب‌های شبکه‌های اجتماعی است. در حقیقت شما باید در شبکه‌های اجتماعی به دنبال برند خود یا محصولات و خدماتتان باشید.
آمار و شواهد نشان می‌دهند که اغلب کاربران ترجیح می‌دهند به جای بیان مستقیم نظراتشان در حساب‌های کاربری خود در شبکه‌های اجتماعی درباره‌ی محصولات مختلف صحبت کنند. شما با ارزیابی کامل نظرات مشتریان می‌توانید به راحتی راه حلی برای تطابق محصول با نیاز و انتظارات آن‌ها پیدا کنید.
تحقیق کلمات کلیدی
این روزها تحقیق درباره‌ی کلمات کلیدی به یکی از رایج‌ترین روش‌های تحقیق درباره‌ی نیاز مشتری تبدیل شده است. علاوه براین تحقیق کلمات کلیدی یکی از ساده‌ترین روش‌های شناسایی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان به شمار می‌آید زیرا شما تنها به یک ابزار تحقیق کلمات کلیدی مانند KWFinder نیاز دارید.
شما همچنین می‌توانید خود را جای خریداران هدفتان قرار دهید. تصور کنید که اگر به دنبال محصولی مانند محصول خودتان باشید چه چیزی را در گوگل جست‌وجو می‌کنید.
بعد از جمع‌آوری تمام اطلاعات مورد نیاز و شناسایی خواسته و نیاز مشتری هدف خود وقت آن است که آن را برآورده کنید. در بخش بعدی به چگونگی روبرو شدن با نیازهای مشتریان و رفع آن‌ها می‌پردازیم.
شناسایی نیاز مشتری برای زنده ماندن در این بازار رقابتی از نان شب هم واجب‌تر است.
پس از جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز، وقت تجزیه و تحلیل یافته‌ها و حرکت به سمت رفع نیاز مشتری است. بسته به میزان تفاوتی که بین خدمات فعلی شما و نتایج تحقیقاتتان وجود دارد ممکن است چند نفر یا حتی یک تیم کامل را به این امر اختصاص دهید.
فرآیند رفع نیاز مشتری از ۴ مرحله‌ی زیر تشکیل شده است:
- شناسایی
این مرحله شامل تمام مواردی است که پیش از این به آن اشاره کرده‌ایم. شما در این مرحله باید بتوانید تمام خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنید.
- توزیع
نتایج تحقیقات خود را در بخش‌های مختلف شرکتتان توزیع کنید. یافته‌های خود را در اختیار تیم‌های مختلف بگذارید.
- ایجاد
در این مرحله گرد هم بیایید و یک جلسه‌ی طوفان فکری داشته باشید تا یک استراتژی موثر را ایجاد کنید. یک محصول یا خدمت جدیدی معرفی کنید که با نیازها و خواسته‌های مشتریان شما تطابق داشته باشد.
- جمع‌آوری
درباره‌ی عملکرد محصول جدید خود و میزان مناسب بودن آن با مشتریان خود صحبت کنید. بازخوردهای آن‌ها را جمع‌آوری کنید و از همین نقطه کار، رفع نیاز مشتری را آغاز کنید.
این فرآیند را باید بارها و بارها تکرار کنید تا بتوانید جلوتر از تمام رقبای خود قرار بگیرید. شناسایی نیاز مشتری برای زنده ماندن در این بازار رقابتی از نان شب هم واجب‌تر است. از این رو با جمع‌آوری اطلاعات بیشتر این فرآیند را تکرار می‌کنید تا بتوانید با نیازها و خواسته‌های مشتریان خود در ارتباط بمانید.
بیشتر بخوانید:
۵ پارامتری که باید هنگام رفع نیاز مشتری به آن توجه کنید
تحقیقات مشتری باکیفیت برای کسب موفقیت در هر بازاری ضروری است. از این رو در این بخش به بررسی ۵ پارامتر مهم می‌پردازیم که هنگام تحقیق نباید آن‌ها را نادیده بگیرید.
هیچ کمپین بازاریابی بدون تحقیقات بازار نمی‌تواند شکل بگیرد.
ویژگی‌های جمعیتشناختی
هیچ کمپین بازاریابی بدون تحقیقات بازار نمی‌تواند شکل بگیرد. ویژگی‌های جمعیتشناختی از ارزشمندترین معیارهایی به حساب می‌آیند که هر بازاریاب باید به آن‌ها توجه کند. از این رو این ویژگی‌ها اولین مواردی هستند که باید به آن‌ها توجه کنید.
این ویژگی‌ها به شما کمک می‌کنند تا بفهمید چه نوع افرادی را هدف قرار دهید. به این ترتیب تدوین و وفق دادن استراتژی بازاریابی آسان‌تر می‌شود. در ادامه به برخی از مهم‌ترین عواملی که باید به آن‌ها دقت کنید اشاره شده است:
- موقعیت مکانی
- جنسیت
- سن
- علایق
- شغل
برای درک بهتر اهمیت ویژگی‌های جمعیتشناختی در تعیین نیاز مشتری دو کاربر متفاوت با مشخصات زیر در نظر بگیرید:
- کاربر الف: تبریز، مرد، ۳۸ ساله، غذاهای ایرانی، دکتر
- کاربر ب: تهران، مرد، ۲۱ ساله، قهوه، بازیگر
آیا نیازهای این دو کاربر یکی است؟ از این رو توجه به ویژگی‌های جمعیتشناختی برای تعیین مخاطب هدف از اهمیت بسیار زیادی برخوردار هستند.
چرا
اگر از خودتان نپرسید که چرا مشتریان هدفتان محصولات شما را می‌خرند چگونه می‌توانید خود را جای آن‌ها بگذارید؟ درست حدس زدید، امکان ندارد بتوانید بدون مشخص کردن پاسخ این سوال به درک درستی از نیاز مشتری برسید. از این رو پیدا کردن پاسخ این سوال برای رفع خواسته و نیازهای مشتریان ضروری است.
کجا
پیدا کردن پاسخ «کجا» به همان اندازه‌ی پاسخ «چرا» حیاتی است. امروزه ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که همه چیز را می‌توانیم به صورت آنلاین تهیه کنیم. بسیاری از عادت‌های مصرف‌کنندگان به همین دلیل تغییر کرده است. از این رو شما باید یاد بگیرید که مشتریان شما ترجیح می‌دهند به همان سبک و سیاق قدیم خرید کنند یا به دنبال خرید آنلاین هستند.
پیدا کردن این سوال به شما کمک می‌کند تا وقت خود را به درستی به بخشی از کسب و کارتان که نیاز و خواسته‌های مشتریان را برآورده کند، اختصاص دهید. به خاطر داشته باشید که برآورده کردن نیاز مشتری به معنی افزایش نرخ فروش است.
عادت‌های خرید
دانستن این مساله که مخاطب شما دوست دارد به چه شکلی پول‌های خود را خرج کند، برای تدوین و تطبیق استراتژی با عادت‌های آن‌ها ضروری است. شما می‌توانید با مشخص کردن پارامترهای زیر، تصویر بهتری از عادت‌های خرید مشتریان خود رسم کنید:
- درآمد آن‌ها
- بخشی از درآمد که صرف محصولات و خدمات شما می‌شود
- آیا آن‌ها اهل پس‌انداز هستند یا به ولخرجی علاقه دارند؟
تنها کاری که پس از جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز باید انجام دهید این است که استراتژی بازاریابی خود را بر اساس آن‌ها تدوین کنید. اگر بخش زیادی از مخاطبان هدف شما اهل ولخرجی هستند عرضه محصولات بیشتر اما با کیفیت پایین ممکن است یک انتخاب مناسب باشد. از طرف دیگر اگر مصرف‌کنندگان شما برای هر ریال خود برنامه‌ریزی می‌کنند ارائه‌ی یک محصول با کیفیت بالا می‌تواند گزینه‌ی مناسب‌تری باشد.
بازخورد مشتریان
اگر چه قبل‌تر به این موضوع اشاره شده است اما به دلیل اهمیت زیاد این مساله در این بخش یک بار دیگر آن را تکرار می‌کنیم. اگر به دنبال توسعه‌ی کسب و کار خود هستید باید نظرات مشتریان خود را زیر نظر داشته باشید تا میزان رضایت آن‌ها از محصولات یا خدمات خود را مشخص کنید.
مشتریان ناراضی می‌توانند به سرعت مقدمات سقوط و مرگ کسب و کار شما را فراهم کنند. از این رو بهتر است پاسخ سوال‌های زیر را هر چه سریع‌تر مشخص کنید:
- نظر آن‌ها درباره‌ی محصولات شما چیست؟
- نظر آن‌ها درباره‌ی خدمات مشتری شما چیست؟
- آیا آن‌ها سایر رقبایتان را به شما ترجیح می‌دهند؟
با در نظر گرفتن پاسخ این سوال‌ها و نظر مشتریان خود می‌توانید نقاط ضعف و قوت را شناسایی کنید و برای بهبود آن تلاش کنید. به جای فرار از انتقادهای سازنده و نادیده گرفتن تجربه‌ی مشتریان با آغوشی باز از آن‌ها استقبال کنید.
مشتری راضی، فردی است که برای برند شما هزینه می‌کند!
سخن آخر
به خاطر داشته باشید که مشتری راضی، فردی است که برای برند شما هزینه می‌کند! راضی نگه داشتن مشتریان برای موفقیت برند و کسب و کار حیاتی است. شناسایی خواسته و نیاز مشتری اولین قدمی است که می‌توان در جهت رسیدن به این هدف برداشت. از این رو تلاش کنید که مرحله به مرحله برای برآورده کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان قدم بردارید.
کار خود را با شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان خود شروع کنید. این فرآیند شامل مشخص کردن نوع نیازها و مواردی مانند عادت‌های خرید، مکان و علت خرید و همچنین ویژگی‌های جمعیتشناختی مشتریان هدف می‌شود. پس از شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان خود می‌توانید برای رفع آن‌ها تلاش کنید.
در نظر گرفتن نیاز مشتری هنگام تدوین استراتژی بازاریابی راهی مطمئن برای دستیابی به اهداف کسب و کار است. شما وقتی خود را جای مشتری می‌گذارید چند گام جلوتر از او حرکت می‌کنید. از این رو می‌توانید به راحتی رضایت و احترام او را به دست بیاورید. از این رو اختصاص دادن زمان و صرف کردن هزینه برای رفع نیازهای مشتری می‌تواند آینده‌ی درخشانی را برای شما رقم بزند.
تنها کاری که باید انجام دهید این است که شروع کنید! پس به جای از دست دادن زمان، به سراغ انجام تحقیقات خود بروید. موفق باشید!
شما همچنین می‌توانید با برقراری ارتباط با کارشناسان ما در تیم ادتواپ علاوه بر پیدا کردن پاسخ سوال‌های خود از خدمات ما در زمینه‌ی تدوین استراتژی و اجرای کمپین‌های تبلیغاتی استفاده کنید.
